С появлением новых торговых площадей, бизнес-центров и офисов увеличивается количество клининговых компаний, а значит возникает потребность в закреплении высокого качества этих услуг. Государственные стандарты направлены как раз на то, чтобы обеспечить это качество. Поэтому если у вас клининговая компания или вы ее клиент — владелец бизнеса, руководитель государственного предприятия или муниципального учреждения — ознакомьтесь с этими стандартами и возьмите их на вооружение в своей работе, чтобы получить максимальную для себя выгоду.
Что нам нужно знать о нормативных документах: государственные стандарты определяют не только нормативы чистоты помещений и правила их уборки, но и требования к персоналу, моющим средствам и многое другое. Есть три важных документа — их мы и рассмотрим.
Первый и основной документ — «ГОСТ Р 51870-2014 Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги профессиональной уборки – клининговые услуги. Общие технические условия». Его ввели в 2014 году, заменив старый, который не был готов к новым условиям бизнеса и не учитывал качество услуг.
В новом документе дается четкое определение того, что такое профессиональная уборка:
Этот стандарт классифицирует все услуги, касающиеся уборки, и детально разбирает:
Все эти показатели зависят от типа помещений и их состояния, уровня загрязнения, влажности, назначения и санитарных требований и т. д. Например, сферы услуг профессиональной уборки такие:
Стандарт также определяет виды загрязнений и соответствующие типы уборки (сухую, влажную и мокрую), утверждает требования к уборке конкретных поверхностей, таких как дерево, стекло, камень и т. д.
Немаловажны и требования к персоналу, ведь уборка должна быть не только качественной, но и обеспечивать безопасность жизни и окружающей среды. Поэтому ГОСТ максимально полно описывает:
Соблюдая эти положения, вы, как клининговая компания, подтвердите свой профессионализм на рынке услуг. А если вы заказчик — сможете выбрать исполнителя, который обеспечит надлежащее качество.
Следующий документ — «ГОСТ Р 57582-2017 Услуги профессиональной уборки. Клининговые услуги. Система оценки качества организаций профессиональной уборки». Его положения начали действовать с 1 января 2018 года. Из этого документа нам важно знать:
О качестве клининговых услуг говорят:
О том, что клинер соблюдает условия безопасности, скажут:
К показателям отсутствия рисков при сотрудничестве относят способность клинера гарантировать компенсацию ущерба, страхование производственных и гражданских рисков.
Клининговую компанию можно назвать надежной, если:
Персонал считается квалифицированным, если:
О качестве управления персоналом говорит:
По этим показателям клининговые компании делятся на категории: высшая, первая, вторая и третья. В приложении к документу есть таблица, где подробно определены требования для каждой категории. На рисунке ниже можно ознакомиться с частью этих требований:
Эти показатели носят рекомендательный характер, но вы их можете использовать себе на пользу. Как, расскажем ниже.
Наконец, документ, который вступает в силу с 1 марта 2018 года, — «ГОСТ Р 57595-2017 Услуги профессиональной уборки — Клининговые услуги. Термины и определения». В нем определены термины и обозначения, которые используют предыдущие два стандарта и которые применяются в клининге. Это, скорее, уточняющий документ, который поможет избежать разночтений и разногласий в спорных моментах сотрудничества, если они возникнут, а также правильно читать стандарты и понимать их. А клининговым компаниям его можно использовать в обучении своего персонала — проводить аттестацию сотрудников по тому, насколько хорошо они знакомы:
Например, один из самых трудоемких процессов в клининге:
Если на полу лежит линолеум с защитным полимерным слоем, то сначала нужно снять старый защитный слой, а затем нанести новый — это и есть стриппинг. Снятие старого слоя — сложный процесс, который требует особых химических средств и профессиональных навыков у работников.
Если вы клинер и в вашей копилке есть эта услуга, то вы сможете объяснить клиенту, что это за процесс, почему он трудоемкий и как складывается его цена.
Все перечисленные нами требования направлены в первую очередь на защиту интересов потребителей. Ваш конечный потребитель — все-таки население: покупатели, которые приходят в магазин, офисные сотрудники в бизнес-центрах, посетители салонов, клиник и т. д.
Если вы заказчик клининговых услуг, то опирайтесь на стандарты, чтобы понять, какой вид уборки нужен конкретно вам, как часто ее нужно проводить и какими средствами. Обязательно учитывайте сферу своей деятельности: стандарты чистоты для салонов красоты будут отличаться от стандартов для общезаводских помещений или офиса.
Так, если у вас салон красоты, то вы знаете, что требования к чистоте ваших помещений регулируются СанПиН2.1.2.2631-10. И одно из них — влажная уборка, которая должна проводиться два раза в день и включать мытье полов, протирание мебели, инвентаря, подоконников и дверей с использованием моющих и дезинфицирующих средств.
Важная особенность: для уборки главных, вспомогательных помещений и санузлов недопустимо использовать один и тот же инвентарь. Ответственные за уборку должны маркировать ведра, швабры, мопы и тому подобное в соответствии с их назначением и хранить в специальном шкафу. После проведения уборки весь этот инвентарь необходимо обработать специальными средствами и тщательно высушить. Зная стандарты, вы сможете требовать с исполнителей соблюдения всех этих процедур.
А уж если вы подпадаете под проверку Роспотребнадзором — контролировать процесс уборки просто необходимо, чтобы не попасть на крупные штрафы, а то и приостановку деятельности в случае внезапной или плановой проверки и неисполнения предписаний, полученных по ее итогам.
ГОСТы подскажут, как оценить качество услуг вашего исполнителя — выполняет ли он условия вашего контракта, укладывается ли в сроки. В приложении В к ГОСТ Р 51870-2014 подробно расписаны мероприятия, которые клинеры обязаны проводить при ежедневной основной и поддерживающей уборке помещений. Пропишите актуальные для вас мероприятия в договоре.
Например, если у вас офис, то в ежедневной уборке появится пункт «удаление отходов из уничтожителей бумаг (шредеров)» и «удаление мусора из мусорных корзин, замена полиэтиленовых пакетов», но есть и нюансы, на которые вам следует обратить внимание. К примеру, уборка рабочих мест может быть такой:
Чтобы ни одна важная бумага не пропала со стола, убедитесь, что вы выбрали подходящий вам вариант и пропишите его в приложении к договору с клинером. Так, обсуждая спорные моменты с исполнителями, вам всегда будет на что опереться — на тот или иной пункт стандарта. Это поможет избежать разногласий и неудовлетворенности работой клинеров, а также сохранит рабочие места ваших сотрудников в чистоте и порядке.
Выбирать исполнителя также стало удобнее и проще. Вы просто сравниваете его коммерческое предложение с категориями качества из стандарта (выше мы давали часть таблицы). Чем выше категория, тем скорее можно рассчитывать на то, что услуги будут качественными, а исполнитель добросовестным.
Если у вас клининговая компания, государственные стандарты не только регламентируют вашу деятельность, но и существенно упрощают работу.
Стандарты устанавливают нормативы для типов моющих средств и инвентаря, которые вы используете в работе. Таким образом, в зависимости от того, кому и какие услуги вы оказываете, выберите поставщиков химических средств, проверьте их сертификаты качества и убедитесь, что они не противоречат нормативам. Для того же стриппинга, о котором мы говорили выше, полимеры от одних производителей не всегда помогут, если покрытие на линолеум наносили средствами другой марки. Кроме того, сильнодействующие средства часто имеют непереносимый запах, а вашим сотрудникам придется находиться в этом помещении.
То же и с оборудованием — если он у вас есть в собственности или вы арендуете необходимое, вы точно знаете, что и для каких работ вам нужно. Если же вы обращаетесь к субподрядчикам, то сможете оценить качество их работы.
Свои услуги вы четко прописываете в договорах: вид и объем работ, количество часов и число сотрудников, которых вы направите на объекты клиента. Следовательно, о работах, не предписанных стандартом, клиенту придется договариваться — и, соответственно, оплачивать — дополнительно.
Заключая контракты с клиентами, обратите внимание на следующие пункты стандарта ГОСТ Р 51870-2014:
Обязательно оформляйте договор и подробные приложения к нему. Чем полнее и точнее вы опишете объем работ, которые ваши сотрудники будут выполнять, тем меньше претензий в будущем вы получите от заказчика и тем скорее сможете доказать свою правоту в спорных случаях.
К примеру, клиент — владелец офиса, который заказал у вас ежедневную уборку, и вы добросовестно ее выполняете. В какой-то момент он решил провести в офисе ремонт и теперь требует, чтобы вы как клинер убрали последствия ремонта. Если в вашем договоре нет пункта «послестроительная уборка», то ему придется подписывать с вами новый договор уже на эту услугу и платить за нее отдельно. Основанием для отказа ему будет являться стандарт, где четко сказано, что входит в ежедневную уборку.
Еще один важный момент и частый камень преткновения — сдача объекта заказчику. Здесь следует иметь в виду следующее.
1. Время. Следите за тем, чтобы вашу работу приняли своевременно и зафиксируйте это.
Иначе может выйти так, что к моменту проверки помещение снова будет, например, затоптано, и заказчик скажет, что вы выполнили работу некачественно. Будьте уверены в своей правоте и сошлитесь на этот пункт стандарта.
2. Характер работ. К примеру, ваш клиент не принимает уборку из-за повреждений, которые невозможно устранить в принципе (такое бывает со старыми каменными или деревянными поверхностями, стеклом) или их устранение не входит в тот пакет услуг, которые он заказал. Допустим, он требует сияющий пол, а в договоре нет условия о том, что вы будете проводить стриппинг (вы помните, что это трудоемкий и непростой процесс, а клиент об этом может не знать). Опираясь на стандарт, вы быстро докажете, что ваши сотрудники соблюдали все технологические требования и ваша работа соответствует стандартам качества и санитарным правилам именно для его объекта и именно для этого вида услуг. Нелишним будет и подстраховаться заранее. В Приложении В к ГОСТ Р 51870-2014 есть такая форма:
Квалификация и профессиональная подготовка сотрудников клининговой компании согласно стандартам обязательна, и это требование прописано в разделе 6 стандарта ГОСТ Р 51870-2014 «Требования к персоналу».
1. Персонал должен иметь профессиональное образование и/или профессиональную подготовку (переподготовку, дополнительное профессиональное образование) или опыт практической работы в соответствии с занимаемой должностью по ЕТКС, квалификационному справочнику или профессиональным стандартам. Вы можете организовать подготовку сами, а если нет возможности — обратиться в специализированные центры или к коллегам-клинерам, у которых есть обучающие программы и они подтверждают их соответствующими документами и присвоением квалификации.
2. Персонал должен проходить профессиональную подготовку не реже чем один раз в два года. Для этого вам придется разработать систему мероприятий по совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства персонала с учетом его теоретической подготовки, практических навыков и умений.
3. Если ваша компания предоставляет услуги по уходу за поверхностями из природного и искусственного камня, древесных и упругих материалов, текстильных материалов и кожи, металлов и их сплавов, ваши сотрудники должны пройти обучение по специальным образовательным программам и/или подтвердить соответствующую квалификацию в установленном порядке.
4. Если ваша компания предоставляет услуги по уборке и уходу за поверхностями в медицинских, детских и образовательных организациях, на спортивных объектах, пищевых производствах, объектах продовольственной торговли, предприятиях общественного питания, то персонал должен проходить предварительные (при поступлении на работу) и периодические медицинские осмотры с оформлением личных медицинских книжек.
С одной стороны, такие требования — это гарантия качества вашей работы, а также высокий статус самой компании, с другой — дополнительные затраты на обучение и аттестацию рабочих. Однако ваши инвестиции в персонал, несомненно, окупятся. Если у вас нет возможности организовать обучение своими силами, можно обратиться к специализирующимся компаниям (к примеру, наша компания не только поставляет моющие средства, оборудование и инвентарь, но и обучает персонал).
Еще одно преимущество стандартов — возможность оценивать и контролировать работу своих сотрудников, ведь каждому типу уборки предписываются соответствующие нормы. А чтобы функционал был понятен, можно составить простые и понятные должностные инструкции для каждой категории рабочих.
Наконец, стандарт ГОСТ Р 57582-2017 поможет сформировать выгодную тарифную сетку. Если ваша компания относится к категории «Высшая», вы можете брать крупные и значимые заказы, формировать стоимость своих услуг исходя из того, что вы соответствуете рекомендуемым стандартам.
Подытоживая, стоит отметить, что появление стандартов для клининговых услуг — это возможность выстроить эффективное и взаимовыгодное сотрудничество между исполнителями и заказчиками и поднять клининг на новый уровень качества.
